研究業績

　製造業のサービス化は，市場性と収益性の観点からも有効な戦略の一つである。サービス化においては，顧客との接点であるセールスの役割が重要であるが，セールス組織を製品志向からサービス志向に移行させることは容易ではない。本研究では，情報システム・サービス業界を対象に，受益者である顧客へのアンケートを通じて，「サービス・セールスの特徴」と，「優れたサービス・セールスに求められる個人変数」が，営業成果に与える影響を調査した。具体的には，先行研究に基づき「サービス・セールスの特徴」と，「優れたサービス・セールスに求められる個人変数」を「自己成熟度因子」「貢献意欲因子」「共創行動因子」の3つに分類し，これらの因子と営業成果の関係性を調査した。その結果，セールス担当者が自己啓発により自己成熟度を高めて，積極的な姿勢により貢献意欲を高めても，営業成果に直接的には影響しないことが明らかとなった。顧客がセールスに期待していることは，内面的な特性ではなく，顧客の業務課題を解決するための具体的な「共創行動」である。